甫于去年12/25圣诞节试营运的远百信义A13，以智能商场为主轴，定位远百新世代的「第5代店」。于1/19(日)正式开幕前，以交互、个人化的特色，规划推出5大数字体验，其中「Smart Pick易利购服务」为全台百货首创，让消费者从进店开始到逛街、消费、离店，感受到数字服务的贴心与便利！

 

抓住消费者痛点  将服务流程数字化

远东百货多年来致力于研究消费者逛街、优化消费体验，2年前，因应即将到来的远百信义A13，财务长汤治亚成立了远百首个跨部门项目组织-「Digital Lab」，集合各部门的年轻菁英，除了将顾客意见与回馈汇整分类，用新世代的观点出发，分析顾客在逛街与消费时的痛点，设计出百货界独家首创的Customer Journey，将服务流程数字化，大幅提升消费者的购物体验，企图在百货一级战区的台北信义区，冲出与其他同业的差异化特色。

 

远百信义A13财务长汤治亚，身兼远百企业数字转型办公室负责人，大只官方集合管理本部、工程、商品、信息、行销等各部门年轻菁英规划数字体验策略，成员平均年龄仅31岁。

 

身兼远百企业数字转型办公室负责人的汤治亚透露，远百信义A13这套耗资近2亿的AI系统，是集成APP、CRM、POS三大系统，以CRM为技术核心，综合远百既有的百货零售知识，设计出符合消费流程的数字体验。最大的特色在于具机器学习功能，因此保留了30%的扩充空间，作为未来消费纪录、逛店轨迹等的数据收集更多时，AI优化项目的参考依据，期望将来能做到消费者购物前的思想预测。

 

消费者要进行数字体验，首先需下载远百APP，成为远百会员后，就可开始属于每个人的Customer Journey：

 

《数字体验1》大众推播：近店、进店即辨识

远百会员只要将手机的定位维持在开启的状态下，在接近A13 300公尺内，就会会收到「Geo Push」，推播内容包含楼层简介、最新优惠、问候消息、或创意文案等，抢在竞争同业前先吸引会员目光，增加来店消费的可能性。

 

《数字体验2》分群行销：用性别年龄进一步认识消费者

顾客实际进店后，在1楼的顾客服务中心旁设置了大型DXD交互屏幕，除了采用3D立体透视感的导览系统外，这片屏幕最重要的功能在「认识会员」，根据在屏幕前侦测到的消费者性别与年龄，投放出不同分群的商品组合，在实体百货内进行分群行销。

 

在1楼顾客服务中心旁设置的大型DXD交互屏幕，可依据消费者性别与年龄，投放出不同分群的商品组合。

 

《数字体验3》个人化精准行销：智能POS机用数据深入了解每位消费者

远百要达成个人精准行销的秘密武器在于全新客制化的POS机，以会员实际购物消费为核心，串连馆内物流、APP会员等系统，发展出购物前、购物后等推荐给消费者不同体验内容。在购物结帐前，扫描会员条码，POS系统的屏幕即会出现适合会员的馆内活动或商品推荐。

 

全新客制化的POS机，串连馆内物流、APP会员等系统，可作个人化的精准行销及服务。

 

《数字体验4》服务型态再进化：Smart Pick舒适逛街

另外，远百查看过往的消费者经验，提供客人用最便利的方式，解决提物及停车消磁的困扰，首创「Smart Pick易利购服务」。

 

在专柜结帐完后，专柜人员将顾客寄存在专柜购卖的商品以黑色物流袋密封，顾客可以依据自身需求设置取货时间，APP将会在顾客设置时间的15分钟前推播提醒顾客前往B2 Smart Pick柜台取货。目前扣除餐饮、高单价精品与大型3C家电专柜，A13配合的Smart Pick专柜已超过6成，未来将视消费者需求提升。

 

POS系统上也结合停车折抵，结帐完成后，根据顾客消费金额，可直接在POS机上帮顾客进行折抵，顾客也可以利用APP上的停车折抵服务缴费，大大省去顾客往来服务台的时间。

 

 

 

全台百货首创「Smart Pick易利购服务」，大只500在离开卖场前再至B2 Smart Pick柜台轻松取货。

 

《数字体验5》APP个人化内容：依据每位顾客消费历程作推荐

体验完购买流程，会员系统会分析顾客的消费历程，如果顾客购买了T-shirt、系统可能会透过APP推播推荐牛仔裤，买过Adidas、下次可能推荐Nike的类似款式等等，经由长时间消费笔数的累积与喜好反应测试，远百将越来越认识你，越来越懂你。同时，会员系统也会在消费后，发送满意度回馈调查，透过适度赠点方式鼓励顾客回馈意见。

 

数字体验店的进展与优化  取决于消费习惯与型态

有别于同业多以APP、电子报、官网、社区等方式发布一致性的消息，远百信义A13与众不同在于利用前述新式POS机、遍布于各楼层的看板屏幕、APP推播等，消费者收到消息的方式更多元且具差异化！

 

汤治亚表示，想一下网络世界「只要点击过必留下轨迹」的特性，远百第五代数字体验店即是用相同的概念运用到实体卖场，期望透过AI等科技工具的运用，能在更认识每位消费者后，在顾客逛店购物时就可预测他的思想，参与决策过程，这也是远百数字体验店与同业最大的差异处。

 

预计今年底前开幕的远百竹北新世纪购物中心，同为第五代数字体验店，也将有这套AI系统的导入。汤治亚表示，百货是很局部的行业，未来远百在数字体验店的进展，仍将取决于台湾消费者的消费习惯，与局部的消费型态，作与时俱进的发展与优化。