侧重资讯部门　持续优化服务

鹊丝旅店拥有资讯部门的强力支援，在百人的公司裡约占10%人力，负责从订房系统、App的开发到程式的改写等等，这是鹊丝能够持续优化的根本；有别于国内饭店业，即使是大型或连锁饭店多将资讯需求委外、订房系统购买或租用的作法。

 

诸如Check in机台，第一代以Andriod操作概念为设计发想，其后发现大部分资讯产品的消费者对于iPhone介面接受度愈来愈高，且第一代机台介面较複杂，到了第二代便参考更简洁的ios介面做优化，于今年7月启用；寄放行李的置物格有25吋与29吋之分，有些房客会误将较大的行李设定放入较小的置物格，造成置物格退回、手臂侦测有误的反应，因此机器手臂需每周进行校正……智能化在旅宿业上，除了开发与优化之外，还有许多例行性的维护工作。

 

蔡豪骏指出，一支机器手臂约400万，一台机器人约80万，大只500靠谱吗这些都只是购入时的固定成本，然而最贵而难以估算的在于后续的软体开发，至今已投入不下千万在智能化的部分。

 

科技公司的定位，跳脱旅宿业向来以减少客诉为目标的框架，是鹊丝旅店能够持续优化的关键。

 

超乎预期的客群

最初鹊丝旅店的预设客群是年轻、尝鲜、期待体验新科技、体验不一样服务的人，採访过程中确实看到不少的年轻族群，但其实也不乏中壮龄的房客，蔡豪骏表示，实际来住宿的客群不限于前述，超乎了预期。

 

位在逢甲商圈的鹊丝旅店，房客约有3成来自香港、马来西亚及欧美地区等。

 

 

他便曾撞见住在附近的一对老夫妇非常熟练的操作机台，探问之下才知，他们喜欢叫餐服务，时常来订房叫了许多不同的餐点来享用，对于腿脚不便的他们是很方便的服务。而有些房客未必是为了尝鲜、体验新科技，而是为了高度的隐私，从入住到退房不需跟任何人说话打交道，打中了许多商务客的需求。

 

作为智能旅店，鹊丝旅店另一个特殊的作法是将服务人力放在住房评价上。通常旅宿业的住客满意度调查是透过书面或email、线上表单勾选，旅客感受不到互动与回馈；而鹊丝旅店的每一位房客会在退房当天的下午1点后开始接到电话，客服人员透过一通通的电话访问，了解房客的真切反应与蒐集问题，重複出现的问题，就纳入改善的项目。此外，也透过大厅监视器，观察入住者操作机台的时间，藉此了解使用情况，进行优化。

 

为什麽怪异饭店不能　而鹊丝旅店能？

全球第一家机器人旅馆，位在日本九州豪斯登堡的「怪异饭店」（Henn na Hotel）于2015年7月创立；稍后3个月，鹊丝旅店在台湾登场。3年后，日本的怪异饭店却解雇了数百名机器人，决定重新雇用人类；而台湾的鹊丝旅店不但有旺季9成、淡季8成的高住房率，以及高回客率，还在同样的逢甲商圈开设了第二家无人旅店「梦楼」，今年在附近又将推出一家新旅店。为什麽怪异饭店不能，而鹊丝旅店能？

 

蔡豪骏分析，怪异饭店的配置是将人类员工当备案，例如柜台由2个机器人与1位人类员工搭档，一旦机器人出问题，都要由人类员工顶住原来「3人」的工作量，原来採用的机器人是要减轻人力，却反而增加人类员工的负担，由机器人提供话题，却无能解决机器人产生的问题，而将人类当作随时支援解决现场问题的备案，智能服务无法彻底执行，是其失败的根本原因。

 

反观鹊丝旅店成立之初即设定朝向全无人化迈进，他不讳言透露，大只500靠谱吗刚开业时客诉非常之多，鹊丝採行一般饭店业的作法，试营运期间用低价吸收客诉，以迅速调整优化。

 

在地利方面，逢甲商圈有逢甲夜市带来的游客人潮，无人旅店採相对优惠的价格策略，加上当前自由行重视体验在地及美食带来的小确幸，留在旅馆的时间不多，精准切中年轻消费族群的喜好。

 

梦楼是敦谦国际智能酒店在逢甲商圈开的第二家智能旅店，结合古典上海滩与现代科技，以新潮旅店的面貌出现。

 

推出旅店品牌　迈开展店脚步

拥有63间房的鹊丝旅店，目前合作送餐的店家约30家，除了餐点之外，还有便利超商可外送一些生活用品，约50%的房客使用订餐服务。智能旅店的经营与智能化的开发愈渐成熟，叶维迪和吴秉庭于2017年成立了敦谦国际智能酒店股份有限公司，在旗下各个旅馆饭店推行不同的智能化设施，例如定位为社交旅店的GetCha Hostel & Bistro，其智能化服务设计了无房卡的QR code智慧门锁，除了门锁功能还提供周遭电子地图，为了住房的安全性，QR code每分钟更新。

 

多年下来，敦谦国际智能酒店投入不少的人力与时间成本在订房系统、订餐服务的开发上，成功的导入经验，陆续吸引一些想加入智能化服务的旅馆饭店，也让敦谦决定将这些系统包括送餐机器人结合送餐软体对外推出，追求效益最大化，提升台湾旅宿业的智能化。其清楚而精准的定位，以「鹊丝」为品牌，透过加盟或接管的方式，锁定市区旅客为主，将大步迈开扩展智能旅店的脚步。